Bestel de LBL jaargids Naslagwerk over de kracht van elk kanaal binnen de content marketingmix. Lees verder »
Leer bij! Schrijf je in voor een expertsessie Masterclasses, workshops en webinars. Meer informatie »
Meld je aan voor de LBL nieuwsbrief Trends, ontwikkelingen en praktijkcases in de wereld van content marketing. Lees verder »

Craftsmen in content

Hoe communicatie in de zorg verandert

De manier waarop we met elkaar communiceren, informatie zoeken en nieuws verzamelen is de laatste twee decennia enorm veranderd. Wat begon met informatie zenden vanuit een organisatie, ontwikkelde zich naar het aangaan van de dialoog tot een steeds belangrijkere rol van de consument zelf. Hoe communiceer je effectief in de zorg in het huidige 3.0-tijdperk waarbij hiërarchische, formele communicatie verdwijnt en mensen zelf informatie zoeken en delen? Een overzicht van de trends en mogelijkheden.

 1 Patiënt centraal

De mens staat digitaal niet meer in de ‘ontvang’-modus, maar zoekt zelf naar informatie wanneer hij die nodig heeft. Hij is vaak zelf goed geïnformeerd en wil betrokken worden bij het eigen herstelproces.
Communicatie in de zorg moet daarom worden ingericht rondom het leven van de patiënt en niet rond de behandelaar. Zet vragen van de patiënt centraal in plaats van het aanbod van jou als zorgverlener. En plaats vindbaarheid (SEO/SEA/linkbuilding) voorop. Alleen met relevante content werkt dit optimaal.

 

2 Blended care

De huidige hoeveelheid aan kanalen is meer dan ooit en de reactiesnelheid op berichten ligt hoger. Organisaties zetten gemiddeld negen verschillende kanalen in voor klanten om contact op te nemen (Onderzoek Dimension Data, 2017). De verwachting is dat dit in 2018 zal stijgen naar elf. Patiënten kunnen hierdoor op elk moment, via elk kanaal contact leggen of informatie vinden.

Dit vraagt om blended care; een combinatie van face-to-face en online contact tussen patiënten en behandelend artsen. Hiervoor moeten zorginstellingen meer e-services gaan inrichten. Denk aan live chatten, facetimen of beeldbellen met de arts, vragen stellen via social media, internettherapie en telemonitoring (zelf thuis bloedprikken en gegevens doorgeven). Patiënten hebben ook online beveiligd toegang tot hun elektronisch patiëntendossier (EPD). Het is hierbij niet ondenkbaar dat zij zelf informatie kunnen gaan toevoegen aan hun EPD. Gereguleerd via van de arts verkregen apparatuur of vanuit algemene gezondheidsapps.

 

3 Online nazorg

Een ziekenhuisopname is voor veel mensen erg ingrijpend. Na ‘ontslag’ kunnen mensen nog vragen hebben of onzeker zijn of zij goed omgaan met hun herstel of aandoening. Ook deze nazorg zal en kan vaker online worden verzorgd door zorgexperts, specialisten en medepatiënten (die ervaringen delen).

 

4 Openheid

Door de opkomst van de betekeniseconomie groeit het belang dat merken echt, authentiek, open en transparant zijn. Onderscheid tussen interne- en externe communicatie vervaagt. Organisaties worden (al dan niet geforceerd) steeds menselijker. Het bedrijf zelf krijgt een menselijke identiteit en informatie geeft doelgroepen inspiratie, hulp en inzicht. Op social media gaan bedrijven steeds meer de interactie aan. Ook weegt de mening van anderen mee in besluiten. De patiënt van nu is kritisch en wenst een persoonlijke benadering en behandeling.

Voor communicatie in de zorg betekent dit een beweging naar meer openheid over gegevens en werkwijzen. Tussen zorgverleners (en -verzekeraars) onderling en tussen zorgverleners en de patiënt. Een toegankelijk EPD en het laten meedenken van de patiënt en familieleden in de behandeling lijkt een concurrentiemiddel te worden voor zorginstellingen onderling. Daarom is deze belangrijk in de communicatie met de patiënt.

 

5 Technischer

Aan de andere kant worden marketing en communicatie technischer. Het wordt steeds belangrijker om grip te krijgen op big data en de analyse ervan. Alleen dan kun je – geautomatiseerd – de juiste informatie op het juiste moment bieden. Communicatie in de zorg ontkomt niet aan een mobile first-strategie, het sturen op data, cijfers en inzichten om steeds meer op maat te communiceren.

 

6 Beeldgedreven communicatievormen

Beeld en video nemen toe in populariteit door de opkomst van mobile first, Instagram, Snapchat en de steeds belangrijkere rol van video op Facebook. Websites zijn door de jaren heen visueler geworden. Overigens neemt dit niet weg dan lange teksten nog steeds populair zijn. Vooral bij kennisinstellingen en dienstverleners zoals in de zorg.

 

7 Ervaringen van anderen

Meer dan 55 procent van de personen tussen 45 en 65 jaar zoekt medische informatie op internet en social media. Mensen met een aandoening hechten tijdens hun oriëntatiefase rond een opname bijvoorbeeld steeds meer belang aan ervaringen en informatie van medepatiënten. Er is dan ook een groot en groeiend aantal platformen waarop patiënten met hun omgeving informatie en ervaringen delen. Daarnaast houdt een toenemend deel van de Nederlanders zijn gezondheid in de gaten via speciale apps en horloges.

 

Het tijdperk van zenden is definitief voorbij. De consument gaat zelf op zoek naar informatie en deelt deze verder in zijn netwerk. Wanneer je als zorginstelling open met patiënten en professionals communiceert en goed inspeelt op de technologische ontwikkelingen, dan blijf je effectief met patiënten en stakeholders communiceren.

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewarenBewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

Onze laatste blogs