Meld je aan voor de LBL nieuwsbrief Trends, ontwikkelingen en praktijkcases in de wereld van content marketing. Lees verder »
Bestel de LBL jaargids Naslagwerk over de kracht van elk kanaal binnen de content marketingmix. Lees verder »

Craftsmen in content

Innovaties die je als (r)etailer niet wilt missen

Van bricks naar clicks en een combinatie ervan. Van persoonlijke kruideniers-service naar extreme (online) zelfservice. Aankoopprocessen en service zijn meer omni-channel dan ooit tevoren en technologische ontwikkelingen beloven een verder geautomatiseerde toekomst voor de retail. Het is als retailer de uitdaging om technische innovaties slim toe te passen, zonder in te boeten op wat jouw merk onderscheidt van anderen: je identiteit en de menselijkheid. 

Ik geloof dat data, marketing automation en nieuwe technologieën – mits ingezet met respect voor de consument – kunnen bijdragen aan het bieden van wat de consument wil: zelf de controle hebben, veel keus, maximaal gemak en snelle service. En dit alles 24/7. Het is dan ook zeker de moeite waard – zelfs noodzakelijk – om de mogelijkheden van nieuwe technologieën in de gaten te houden en toe te passen in je bedrijfsvoering en communicatie. Maar in een geautomatiseerde retailwereld zal het onderscheidend vermogen niet blijvend op de technische mogelijkheden liggen. Die worden uiteindelijk gemeengoed. Wil je je als retailer onderscheiden, dan is een uitgesproken identiteit en menselijke benadering in service mijn inziens van blijvend belang.

Menselijkheid van je merk in gevaar?

Technologie lijkt de heilige graal in de toekomst van (online) retail. Het maakt het bijvoorbeeld mogelijk om het bestel- en afleverproces sterk te versnellen en vereenvoudigen (én verduurzamen). In combinatie met de data die je online kunt verzamelen en analyseren heb je rijk inzicht in shop- en surfgedrag, waar dan via bijvoorbeeld marketing automation weer cross-sell op kan worden losgelaten. Technologie betekent meer vraag naar geïntegreerde, multi-channel en platformtechnologieën en een grotere afhankelijkheid van geavanceerde analytics en big data. Maar, brengt technologie en automatisering de menselijkheid van je merk niet in gevaar? En hoe is dat te rijmen met de hang van de consument naar meer duurzaamheid en beleving in retail?

4 boten die je niet wilt missen

  schreef een blog over innovaties in retail dat me triggerde. Hoe mager de inhoud van het blog ook is, de innovaties die hij voor de retail benoemt, gaan niet alleen over technologie, maar ook over duurzaamheid en nieuwe vormen van bedrijfsvoering waarbij beleving belangrijk is. Inhakend op dit blog van Will Treasure: 4 boten die je als retailer niet wilt missen en hoe content marketing er een rol in speelt.  

1. Artificial Intelligence: robots voor distributie en nazorg

Het is waarschijnlijk dat routine aankopen, zoals dagelijkse boodschappen, straks automatisch online besteld en geleverd gaan worden via abonnementmodellen. Met de doorontwikkeling van Artificial Intelligence (AI) zullen meer robots ingezet worden op de winkelvloer alsook in de distributie, waardoor winkelen en thuisbezorgen onpersoonlijker wordt. Kijk naar de proef van Amazon en DHL met de inzet van drones voor de bezorging van pakketjes. En: autonoom zelfrijdende (of zelfreizende) auto’s zijn ook niet meer zo ver weg… Door AI  zal in de toekomst ook achter webcare vaker een (zelflerende) computer zitten.

 De parcel-kopter van DHL

 

Geautomatiseerde bestelling

Wat betekent de geautomatiseerde bestelling en bezorging door ‘robots’ voor ‘de glimlach bij aflevering’ en het gevoel van een (warme) persoonlijke service? Verdwijnt die behoefte bij ons? Als we ons online sociale gedrag bekijken over de afgelopen jaren, blijft persoonlijk contact belangrijk. We blijven tenslotte mensen. Via content marketing kan in de behoefte aan persoonlijk contact en een vergrote blijdschap met een aankoop worden voldaan. Bijvoorbeeld door de inzet van videoboodschappen, een kaartje met persoonlijke boodschap en afzender of een (gepersonaliseerd) magazine met nuttige informatie en inspiratie rondom de aankoop. Vanuit service-oogpunt.

Wie bij Annahanna een tas koopt, krijgt ‘m mooi verpakt met een customized lint en een met de hand geschreven kaartje erbij.

 

Nazorg: aankoop opvolgen met content

Content is het middel bij uitstek voor de (r)etailer voor het bieden van de broodnodige inspiratie en beleving. Voorafgaand aan en tijdens de aankoop, maar zeker ook erná. Nazorg (vaak webcare) en opvolging – (ook) op basis van data of automation – is waardevol wanneer het past bij het online shopgedrag van consumenten en een logische aanvulling is op het koopproces. Het moet mensen helpen bij het gebruik van de aankoop of antwoorden geven op waarschijnlijke (latente) vragen en behoeften. Denk aan receptsuggesties bij de dagelijkse (routine)boodschappen, DIY-klustips bij aankoop van klusmateriaal, combinatiemogelijkheden op basis van catwalktrends of onderhoudstips voor mode-items. Op basis van het klikgedrag op de geboden content(-vorm), kun je bepalen of het zinvol was en daar meer van bieden. Altijd met oog voor privacy en wakend voor overkill.

2. Internet of Things: spiegel als adviseur

De grootste uitdaging is dat contentkanalen zich door de opkomst van Internet of Things (IofT) – straks – verder uitstrekken dan maatwerk via mail of social. Merk en mens raken hyperconnected en niet alleen via sociale netwerken, maar ook via huishoudelijke apparaten. Wellicht zijn dit de nieuwe communicatiekanalen van de toekomst? Een slimme koelkast die niet alleen de voorraad bijhoudt, maar ook als kanaal dient voor de eerder genoemde receptsuggesties op basis van diezelfde voorraad (en direct de benodigde boodschappen bijbestelt). Of een spiegel met een social media share-functie die ‘looks’ kan delen, merkfilters à la Snapchat bevat of wellicht outfits gaat aanvullen met suggesties uit de webshop of zelfs de kledingkast (op basis van eerdere aankopen). Er zijn ook spiegels die je huid analyseren en vervolgens persoonlijk advies geven welke cosmeticaproducten – die je in huis hebt – je moet gebruiken. Beauty-retailers kunnen hier producten aan koppelen en adviescontent verzorgen.

Een slimme spiegel, ontworpen i.s.m. dermatologen

 

3. Betekenisretail: nieuwe rol van verkopers

 

De toename van online shoppen, de inzet van meer technologie, zoals AI of IofT op de winkelvloer en de zelfredzaamheid van de consument, vragen om een andere benadering op de winkelvloer. Consumenten weten vaak alle productinformatie al, maar willen geïnformeerd worden door een expert (wanneer deze zich niet in hun peer-netwerk bevindt) of het product uitvoerig uittesten. Hiermee zullen winkels meer showrooms worden waar minder assortiment is, maar virtueel alles mogelijk en waar medewerkers personal shoppers of niche-experts zijn op een deel van het aanbod. Denk aan kenners van een bepaald genre boeken of muziek, mode-adviseurs of stylisten op bepaalde kledingstijlen of juist lichaamsfiguren en diëtisten in de supermarkt.

Winkelen als beleving

Daarnaast gaat winkelen steeds vaker niet meer om een gerichte zoektocht, maar om een dagje uit, een bredere ervaring of beleving. De integratie of soms zelfs versmelting van horeca en retail is hier een voorbeeld van, zoals een lunchroom in een lifestylewinkel, tearoom in een kledingzaak of een chocolaterie/tearoom in een bloemenzaak. Maar ook: het rustig kunnen lezen in een boek dat je wellicht gaat aanschaffen of muziek luisteren op een relaxte sofa, een modeshow in een kledingzaak of  een DJ-optreden in een electronica-showroom. Van verkoper worden medewerkers ineens event-coördinator, community-manager, vlogger, gastvrouw of zelfs barrista.

Content voor training

Medewerkers in retail moeten dus andere skills gaan aanleren. Deze omslag vraagt om (interne) training van retailmedewerkers – in de stenen winkels. En daar is content marketing een waardevolle tool voor. Via online platformen en communities kunnen best practices worden gedeeld, vragen beantwoord en medewerkers opgeleid via bijvoorbeeld webinars en (andere) elearnings. In een steeds verder geautomatiseerde (r)etail zijn het de medewerkers die het gezicht van je merk worden. Door hun kennis en tips te delen en daarmee persoonlijk contact te evenaren of simuleren.

Wehkamp gaf in 2015 werknemers de hoofdrol in een commercial en op Facebook delen eigen redacteurs modetips.

 

4. Ecosysteem: aandacht voor duurzaamheid

 

Duurzaamheid is een thema dat in retail alleen maar een groter issue wordt. De plastic tasjes zijn al verbannen, maar online shoppen vraagt om veel verpakkingsmaterialen en transport, de last mile. De etailer is daarmee toch een soort obstakel in duurzame logistiek. Technologie en nieuwe materialen kunnen dit in de toekomst keren. Duurzaamheid is: aandacht voor product (duurzame materialen), verpakking (minder, recycled) en verzending (groener) hoog in de bedrijfsvoering zetten.  Maar ook: een goede afstemming met consument voorafgaand aan ver- en aankoop om overbodige retourzendingen en verspilling te voorkomen. Via tracking moeten consumenten de juiste informatie en keuzes voorgeschoteld krijgen tijdens het aankoopproces, zodat ze de voor hen juiste beslissing maken. Denk aan maattabellen, materiaalinformatie, video’s over gebruik. En: de keuze voor duurzame verzending.

Merken die het streven naar een groene planeet daadwerkelijk in hun beleid uitvoeren, zijn voor veel consumenten aantrekkelijker. Consumenten willen graag dat merken iets toevoegen aan hun leven, op persoonlijk niveau, maar ook binnen het grotere geheel van de maatschappij. Ze willen geen verkooppraatjes, maar gewoon eerlijke content. De bewustwording wordt groter en daarmee is betekenismarketing een must. Bij content marketing is de ‘why’ van een organisatie het startpunt voor de strategie en draagt daarmee de identiteit en de authenticiteit van een merk uit.

hulp nodig bij uw content strategie?

Onze laatste blogs